..一、课程大纲：

导言：医院形象与员工素养的因果关系

1、 窗口人员、护理人员、医师形象代表企业形象的实质意义

2、 礼仪是什么？

3、 礼仪的来源

4、 医护礼仪的内涵------敬人之道

5、 医护礼仪的内涵------仁爱之道

第一模块：天使形象-------仪容仪表礼仪

1、白衣天使释义

2、天使的面容礼仪：

3、天使服的正确穿着

第二模块：天使形象-------仪态礼仪

1、 天使的微笑

2、 天使的优雅-----站姿

3、 天使的谦恭-----欠身礼仪、

4、 天使的爱心-----手势礼仪、递送

5、 天使的美丽-----端庄的坐姿

6、 天使的美丽-----自信的走姿

7、 安全的蹲姿

8、 轻柔的操作

第三模块：门诊咨询、挂号、收费、拿药、出入院手续办理窗口人员-------日常服务礼仪

1、门诊咨询、挂号、收费、拿药、出入院手续办理窗口人员的服务三声

（1）来有迎声：主动热情而友善的和接待的病患打招呼、问候。

（2）问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。

（3）去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。

2、工作中的电话礼仪

（1）电话形象三要素

（2）拨打的礼仪五部曲

（3）接听的礼仪五部曲

（4）转接电话的礼仪：5W1H

（5）办公电话使用的注意事项

6、手机的使用礼仪

第四模块：天使的口头表达与沟通-------天使语言礼仪（临床）

1、现代服务的“白金法则”理念

2、透过语言看本质

3、天使口头语言的使用

4、天使口头语言表达的技巧

5、天使常用文明语言的“十讲”与“十不讲”

6、门诊咨询、挂号、收费、拿药、出入院手续办理窗口人员规范的服务语言

7、护理人员的临床服务语言

8、案例模拟